نرم افزار crm چیست

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managment، به معنای مدیریت ارتباط با مشتری ست. این نرم افزار به منظور افزایش سرعت، بهبود روندکاری و ارتباط با مشتری، کاهش هزینه  و بازاریابی ایجاد گردیده. همانطور که از اسم آن برداشت می شود، crm استراتژی مشارکت و ارتباط بین صاحبان کسب و کار با مشتریان بوده و نحوه پاسخ گویی به نیازها و درخواست های مشتریان را مدیریت می کند. امروزه نمی توان به صورت مطلق گفت crm فقط یک نرم افزار است بلکه می تواند یک برنامه تحت وب باشد که به مدیریت مجموعه و شرکت این امکان را می دهد تا نظارت کاملی بر رفتار بین مشتریان و کارمندان داشته باشد تا در نهایت باعث افزایش فروش و رضایت مشتریان گردد. 
با توجه به تعاریف مطرح شده، crm مجموعه ای از افراد سازمان، فرآیندها، تکنولوژی و اطلاعات می باشد. نرم افزار crm، اطلاعات جامعی از سایت، تلفن، ایمیل و دیگر اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کند و علاوه بر نظم و ترتیب دادن به روند کاری و ارتباطی، می توان در راستای بازاریابی و تبلیغات از آن ها بهره مند شد. crm علاوه بر خودکارسازی فرآیند گردش کار، کاربردهای مفید دیگری نیز دارد مانند تقویم برای زمان بندی کارها، واگذاری برخی وظایف به همکاران، یادآوری کارهای پرسنل مانند تماس با مشتری، صدور فاکتور یا ارسال اجناس، اعلام جلسات و ... .
با گسترش سریع و روزافزون شبکه های اجتماعی در میان مردم، طراحان crm به فکر جمع آوری اطلاعات شبکه های اجتماعی نیز افتادند. شبکه های اجتماعی محلی برای تبادل نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان و رقیبان و ... است. crm اجتماعی، اطلاعات شبکه های اجتماعی را جمع آوری می کند و با ادغام کردن اطلاعات بخش های دیگر، نتایج بهتری را جهت اعمال تغییرات و بهبود کسب و کار در اختیار مدیران قرار می دهد.
 

اهداف CRM

1. ذخیره و جمع آوری اطلاعات مشتریان 
2. اتوماسیون فروش 
3. ایجاد روحیه کار تیمی و ارتباط بخشهای مختلف سازمان با یکدیگر
4. تسریع در پیگیری امور و وظایف
5. کاهش احتمال خطا و فراموشی پرسنل
6. دسته بندی مشتریان براساس اهداف و اولویت های شرکت
7. گزارش گیری روزانه، هفتگی، ماهانه و ....
8. انجام تبلغات و بازاریابی
9. بررسی نتایج تبلیغات و بازاریابی بر روند کاری شرکت
10. هدفمند و یکپارچه سازی سازمان
11. افزایش درآمد شرکت و حقوق کارمندان

به منظور بهره حداکثری شرکت از نرم افزار ارتباط با مشتری، باید طرح و برنامه دقیقی داشته باشید که در ادامه برخی از مواردی که شما را در این راستا راهنمایی می کند، مطرح می نماییم:

• مشخص کردن اهداف کاری مجموعه

در اولین حرکت باید اهداف و اولویت های مجموعه مشخص شود تا با استراتژی های crm همسو گردد. بدین منظور، پیدا کرد فرآیندهایی که در کسب و کار صورت می گیرد و همچنین مشکلات و ضعف های مجموعه که در پروسه ی ارتباط با مشتریان تاثیرگذار هستند، باید بررسی گردد.

• همکاری تمامی مدیران سازمان

مشارکت تمامی تیم های سازمان برای داشتن یک crm موفق اهمیت ویژه ای دارد. آن ها باید درک کنند که این نرم افزار چه تاثیری بر بهبود فرآیند ارتباط با مشتری و جذب آن ها دارد، در این حالت شاهد همکاری آن ها در طراحی crm خواهیم بود که خواسته های هر بخش از سازمان را برآورده کند.

• مشارکت با مشتریان

در راستای طراحی crm باید فرآیند را از سوی مشتری نیز ببینید. نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان در بهبود و شکل گیری crm موثر است زیرا در نهایت هدف مدیریت ارتباط با مشتریان است و با دریافت نظرات آن ها می توانید بخش هایی که نیاز به تغییر دارند، بررسی کنید.

• گزارش گیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی

بعد از مشخص شدن دقیق استراتژی و پیاده سازی کردن نرم افزار مدیریت با مشتری، شروع به گزارش گیری و نظارت کنید تا تاثیرات crm را در بخش های مختلف کسب و کارتان ببینید و ارزیابی های مورد نیاز را انجام دهید. بهتر است این بررسی ها را روزانه، هفتگی و ماهانه به صورت مداوم داشته باشید تا بخش هایی که نیاز به اصلاحات دارند را بیابید ویا حتی نیاز به بخشی جدید را براساس تجزیه و تحلیل ها احساس کنید.